Amazon Ads Support Guide
Amazon Ads escalation
Что делать, если резко упали показы и spend
Инструкция для случаев, когда реклама внезапно начала получать меньше трафика, хотя настройки кампаний не менялись. Ниже порядок действий и примеры чата, оформленные в стиле Amazon Support.
!
Когда использовать
  • Резко снизились impressions, clicks или spend.
  • Падение произошло за день или за короткий период.
  • Бюджеты, ставки и структура кампаний не менялись.
  • Товар активен, есть stock, листинг без критичных изменений.
✓
Что просим у support
В этой ситуации не просим оптимизировать рекламу. Просим проверить техническую сторону показов и, если возможно, сделать refresh / re-check / reinitialization кампаний.
01
Сначала выйти на агента
Не расписывайте проблему боту. Если он просит детали, повторите просьбу соединить с агентом.
←Contact us×
Hello! Could you please be so kind as to connect me to an agent?
08:17
Ads Agent
Could you please provide more details so that we can better help you?
08:18
No, please connect me to an agent.
08:19
Ads Agent
Before we connect you, please provide a summary of your issue to ensure we get you to the proper team.
08:19
No, please connect me to an agent.
08:19
Chat with an agent Recommended
Estimated wait time: < 1 minute
→
Request a call
Estimated wait time: < 1 minute
→
Email us
We typically respond within 12 hours
→
На этом этапе не нужно писать длинное описание. Лучше быстро перейти к чату с агентом.
02
Сообщить проблему и передать данные
Дайте короткое описание, ASIN и название кампании. Если ссылки на кампанию нет, попросите искать по названию.
←Contact us×
Hello! My name is [Name]. Could you please help me with an unusual decline in advertising metrics across several campaigns?
08:23
Please take a look at ASIN [ASIN] and its campaign [Campaign Name].
08:24
Advertiser Support
A
I acknowledge your issue related to the ad not getting impressions.
08:25
A
Can you please provide the campaign link?
08:25
I cannot provide a link. Please use the campaign name to search and investigate it.
08:26
[Campaign Name]
08:26
Advertiser Support
A
Thank you. I am checking your ad account, so please wait for 5 minutes.
08:27
Все персональные данные заменены на placeholders: [Name], [ASIN], [Campaign Name].
03
Если support отвечает шаблоном про bids
Первый ответ часто будет про ставки. Это не закрывает вопрос. Дальше нужно спокойно объяснить, почему ситуация выглядит технической.
←Contact us×
Advertiser Support
A
Thanks for waiting. As I checked from our end, the ASIN [ASIN] is eligible for advertising and there are no issues with the ads. I can see that the targeting bids are low. I would request that you keep the targeting bids above the suggested bids or close to the maximum bids. After making all the changes, please wait for 72 hours and then check the impressions.
08:37
Это стандартный ответ. Не спорьте про стратегию. Верните разговор к резкому падению трафика и технической проверке.
04
Вернуть разговор к технической проверке
Формулировка должна быть спокойной. Покажите, что ставки контролируются, а падение произошло резко.
←Contact us×
I am not sure that this is the actual reason.
08:37
Let me explain.
08:38
Advertiser Support
A
Sure.
08:38
The problem is that we recently contacted you about a similar issue, and one of your colleagues confirmed that there had been a glitch in your internal tools.
08:40
We are currently seeing a similar drop in performance across many of our ad campaigns, even where bid prices are satisfactory.
08:41
Если нужно мягче: “We monitor bids and budgets closely. This looks similar to the previous technical issue because the traffic dropped suddenly.”
05
Ключевой момент: refresh выполнен
Даже если support продолжает писать про bids, фраза о том, что ASIN refreshed, важна. После этого можно дать следующий ASIN.
←Contact us×
Advertiser Support
A
I can understand your issue, but please note that I have checked the campaign and the ASIN thoroughly using our tools, and there were no errors or issues found. The only issue is low bids. I would suggest that you keep the bids above the suggested bids or close to the maximum bids. I have also refreshed the ASIN [ASIN] as you requested.
08:44
The problem is that answers like “we do not have Suggested Bids set up” do not satisfy us, because we constantly monitor this and have it under control. One of your colleagues previously told us that there are currently some technical glitches with your internal tools and campaigns often need to be refreshed.
08:45
В клиентской инструкции лучше не перегружать этот блок. Главное: support подтвердил refresh.
06
Передать следующий ASIN
Если агент уже сделал refresh по одному объекту, используйте момент и отправьте следующий проблемный товар и кампанию.
←Contact us×
Advertiser Support
A
Please note that when there are any technical glitches or issues, the tools show the error. As I checked the tools for your campaign, there are no errors found and the campaign is working as intended. I have also refreshed the ASIN [ASIN] as you requested.
08:47
[Next ASIN] and its campaign “[Campaign Name]”.
08:48
Так можно обработать несколько проблемных ASIN в одном чате.
07
Готовый шаблон для копирования
Hello! My name is [Name]. Could you please help me with an unusual decline in advertising metrics across multiple campaigns? We are seeing a significant drop in impressions and spend across several ASINs, even though bids and budgets remain unchanged. The listings are active, products are in stock, and the campaigns were performing normally before the sudden drop. Previously, support confirmed that similar cases may be related to technical issues with internal tools. Could you please refresh these campaigns from your side? ASIN: [ASIN] Campaign Name: [Campaign Name] Date when the drop started: [Date]
08
Что отвечать на стандартные ответы
Ответ support Как отвечать
Increase bids / Low bids We monitor bids constantly, and they are under control. The issue is a sudden drop in impressions and spend.
Check listing / stock The listing is active, the product is in stock, and it was performing normally before the sudden drop.
No issues found Could you please re-check campaign participation or escalate this case?
Suggested bids are not set Suggested bids are not the main issue here. The issue is the sudden traffic drop across active campaigns.
?
Когда стоит подозревать техническую проблему
  • Падение резкое, а не постепенное.
  • Sponsored Products получают намного меньше показов.
  • Sponsored Brands или Video могут продолжать работать.
  • Органическая позиция тоже заметно проседает.
  • За день до этого показатели были стабильными.
✓
Короткий чек-лист
  • Проверить stock, Buy Box, статус кампаний, бюджеты и ставки.
  • Открыть Amazon Support и попросить агента.
  • Передать ASIN, Campaign Name и дату начала падения.
  • Попросить refresh / re-check campaigns.
  • Если ответ шаблонный, попросить re-check / escalation.
  • Проверить результат через 24-72 часа.
Примечание: refresh не является публичной функцией в интерфейсе Amazon Ads. Support может выполнить проверку или refresh только со своей стороны. Результат зависит от конкретного кейса и внутренней проверки Amazon.